Segurados querem voltar a ter contacto presencial quando tratam de sinistros

Segurados querem voltar a ter contacto presencial quando tratam de sinistros

Apesar do impulso dado pela pandemia ao aperfeiçoamento dos canais digitais e do serviço, os segurados mostram vontade de reviver a experiência humana, sustenta responsável do grupo Zurich.

 

À medida que a pandemia da COVID-19 se atenua, os tomadores de seguros começam a recuar dos canais digitais para regressarem à forma presencial de apresentar participações de sinistros e tratar de seguros, assinalou um responsável sénior do Zurich Insurance Group no “Connected Claims USA 2021“.

 

Para Ian Thompson, Group Chief Claims Officer da Zurich, a mudança está a acontecer enquanto a indústria avança na tentativa de humanizar a experiência digital e apesar da adoção significativa de ferramentas online por parte dos clientes de seguros nos últimos dois anos.

Entre as áreas onde que a tecnologia ganhou terreno durante a pandemia inclui-se a apresentação de pedidos de indemnização e reparação de automóveis e negociações em torno dos pedidos de compensação de seguros de trabalho. “Vemos alguns clientes voltarem e dizer Estava disposto a fazer isso durante o confinamento, mas quero voltar a um lugar onde possa ver pessoas e falar diretamente com elas” exemplificou Thompson no evento virtual da Reuters.

Nos serviços financeiros, a pandemia forçou as empresas americanas a dar prioridade aos investimentos em tecnologia para garantir a disponibilidade de serviços enquanto os locais físicos se mantiveram encerrados.

Pessoas que anteriormente eram avessas à utilização de tecnologia para tarefas quotidianas acabaram por adotar hábitos digitais. A percentagem de adultos americanos com mais de 50 anos de idade que passaram a utilizar um smartphone para fazer transações financeiras aumentou para 53% no final de 2020, contra 37% um ano antes, apontou um relatório da AARP (originalmente designada American Association of Retired Persons), uma organização não lucrativa de advogados especialistas em assuntos de reformados e pensionistas.

Em termos estratégicos, o período pré-pandemia mostrava-se bastante centrado na construção de uma aplicação (app) com a qual os clientes teriam de se envolver. Depois, houve necessidade de tornar a experiência digital mais empática. Isso “é importante num contexto em que continuamos a enfrentar a pandemia”, reconheceu.

Agora, as seguradoras dispõem de múltiplos canais para que os clientes acedam aos serviços. Com mais de 20 de anos de experiência no setor, Thompson exemplificou um contacto por canais digitais: “ouve-se, em segundo plano, o cão a ladrar ou uma criança a brincar e começa-se a falar sobre como são as nossas realidades, e não apenas sobre o número da apólice”. O serviço continua a ter um papel importante, mas “trata-se de fazer dele uma experiência humana,” rematou.