ASSOCIADO DO MÊS: Jorge Fernandes, da Jorge Fernandes – Mediação de Seguros, lda.

“A crise pandémica veio reforçar a importância do papel da intermediação na atividade seguradora”

 

Em entrevista, Jorge Fernandes considera que a proximidade com que acompanham os clientes tem permitido que a retenção seja eficiente, tanto ao nível da empresa mas também ao nível da relação do cliente com a companhia.

 

Vida Económica (VE) – De que forma a atual conjuntura pandémica tem afetado a atividade da vossa empresa?

 

Jorge Fernandes (JF) – A atual situação pandémica impacta, de forma significativa, toda a sociedade. No nosso caso, os possíveis impactos económicos negativos ainda não são visíveis. Fruto de uma capacidade enorme de resiliência e adaptação, por parte da nossa equipa de colaboradores, temos conseguido reter carteira, fazer prospeção e crescer. O ano 2020 ficará marcado por crescimentos significativos em diversas variáveis (clientes, apólices, receita processada).

 

No entanto, ao perspetivar o futuro, as incertezas são muitas. Tantos os particulares como as empresas estão receosos, o que dificulta a definição de uma estratégia para o ciclo 2021/2022. Importa alertar para o facto de, como historicamente tem acontecido na nossa atividade, os efeitos chegarem sempre desfasados no tempo. Por tal, é muito cedo para perceber qual a medida do esperado efeito negativo sobre a nossa atividade e quando surgirá uma possível recuperação. Temos de continuar a criar condições para podermos absorver, minimizando os danos, os impactos negativos desta crise.

 

VE – Que lições têm retirado da atual situação? Algumas condicionarão a atividade da empresa para o futuro?

 

JF – A situação pandémica em que vivemos veio reforçar um princípio básico de vida, muitas vezes esquecido: Nada pode ser dado por adquirido. Num ápice, toda a realidade que assumíamos como garantida desmoronou-se. Alterámos hábitos de vida e sociedade. Deixámos de nos cumprimentar fisicamente, a proximidade desapareceu, de algum modo, o medo apoderou-se da sociedade. Se, em dezembro 2019, alguém previsse o que está a acontecer, certamente seria considerado um tonto. No entanto, a realidade atual coloca o princípio referido em destaque, valorizando a necessidade de ter uma empresa com uma estrutura financeira forte e uma equipa coesa. São estes dois factos que nos têm permitido percorrer estes tempos de enorme instabilidade e incerteza de forma tranquila, garantindo aos nossos colaboradores e à sua família a estabilidade emocional necessária para enfrentar a crise pandémica e aos nossos parceiros de negócio a certeza de que os continuamos a acompanhar incondicionalmente.

 

VE – A retenção de clientes em tempos de confinamento tornou-se mais difícil? Porquê?

 

JF – Falar de retenção implica também falar de captação. O ano fica marcado por menores níveis de captação de clientes novos, mas compensada por um também menor nível de saída de clientes, resultando um saldo positivo. A proximidade com que acompanhamos os clientes tem permitido que a retenção seja eficiente, tanto ao nível da empresa mas também ao nível da relação do cliente com a companhia. Desde 2017 que implementámos um programa de colocação de soluções integradas de proteção junto dos nossos clientes. Este programa obriga a trabalhar o cliente de forma integrada, conhecendo a sua realidade pessoal e/ou empresarial. Em função desta metodologia de trabalho, os níveis de retenção de clientes têm vindo a evoluir favoravelmente. Logicamente que o confinamento da população implicou um esforço adicional
para manter a proximidade com os clientes. Mas os clientes têm sabido recompensar os nossos esforços. Só temos de lhes agradecer.

A história da empresa remonta ao ano 1991, que corresponde ao ano de inscrição junto do então ISP do atual mentor da empresa

VE – Considera que houve muita procura, por parte dos clientes, das “moratórias” nos seguros?

 

JF – Desde o primeiro momento que entendemos que as moratórias teriam de ser utilizadas em articulação com outras medidas, como a redução de massas salariais em acidentes de trabalho e a efetiva redução de prémios nos casos em que a atividade fosse factualmente afetada. Entendemos que, em especial no período de confinamento que resultou do primeiro estado de emergência, deveria ter havido uma maior proteção aos particulares e pequenos negócios que se viram privados de exercer as garantias das apólices, como automóvel, acidentes de trabalho e saúde, pelo simples facto de o risco estar “suspenso”, “reduzido” ou não existir capacidade de as companhias prestarem serviços (em especial nas apólices de saúde) e nunca viram refletidos nos prémios tais factos. É certo que algumas companhias estão a “devolver” prémios aos tomadores, mas ficaram por dar sinais que mostrassem aos particulares e pequenos negócios que também eles seriam apoiados de forma objetiva.

 

VE – Há quem entenda que com o incremento exponencial da digitalização imposta pela doença do Covid-19, o papel dos intermediários, independentemente dos setores, fica seriamente em perigo. Concorda?

 

JF – A crise pandémica veio reforçar, se isso ainda fosse necessário, a importância do papel da intermediação na atividade seguradora. Importa ressalvar que, genericamente, todas as estruturas das companhias foram colocadas em teletrabalho, com capacidade de resposta reduzida. Não se trata de uma crítica, mas tão-só o constatar de uma realidade. Este facto transferiu para os ombros da intermediação a responsabilidade de manter estável a relação dos clientes com as seguradoras, no momento de maior fragilidade da história da atividade. Estou certo de que todos os colegas de profissão, em especial no período de confinamento, foram o suporte efetivo da atividade seguradora, permitindo que o impacto dessa redução de capacidade de resposta sobre os comuns clientes não fosse sentido junto dos mesmos. Esse é um facto indesmentível que ficará registado para futuro.

 

Definindo “intermediário “como aquele que serve de ligação ou torna possível a comunicação ou o entendimento entre duas partes, estamos convictos que a nossa atividade continuará a ser necessária. No entanto, temos de estar conscientes que o nosso desígnio não se trata da simples colocação de uma solução no cliente, só porque isso é do nosso interesse ou da(s) companhia(s). O nosso desígnio tem de ser a compreensão das necessidades objetivas do nosso cliente e, em função dessas necessidades, a construção de soluções de proteção que façam sentido para o cliente. Trata-se de trabalhar em função do interesse do cliente e nunca em função do nosso próprio interesse.

 

A questão da digitalização impacta de forma objetiva na nossa atividade, numa outra perspetiva. Trabalhando o conceito de digitalização como redefinição de processos e circuitos por forma a agilizar e rentabilizar a atividade, importa perceber como as companhias estão a trabalhar o tema, em especial no que concerne à questão da integração de informação nos sistemas de gestão da distribuição. Estamos a falar de processos de enorme peso na nossa atividade e para os quais as companhias não estão a olhar de forma consistente. Reconhecendo que algumas companhias estão a trabalhar o tema, importa alertar para o longo caminho que falta percorrer até que tenhamos um nível aceitável de integração de informação.

 

Hoje a atividade assenta numa equipa de 8 colaboradores, 3 lojas e 9100 apólices

 

A história da empresa remonta ao ano 1991, que corresponde ao ano de inscrição junto do então ISP do atual mentor da empresa. “Até 2002, exerci a atividade em regime de part-time. A partir desse ano passei a exercer a atividade em regime de exclusividade”, conta Jorge Fernandes. Em 2006 acontece a criação da sociedade. Atualmente, a atividade assenta numa equipa de 8 colaboradores, 3 lojas, 9100 apólices, 5100 tomadores e uma carteira Ramos Reais e Vida Risco de 3.800.000 euros.

 

VE – Aproximando-se a época tradicional da renovação dos programas de seguros para 2021, existem indícios de endurecimento ou suavização do mercado?

 

JF – Temos vindo a assistir a um processo de manutenção de condições nas renovações para 2021, o que traduz alguma sensibilização das companhias para a necessidade de contribuir para a recuperação económica em consequência da crise pandémica. É um esforço que se deve louvar, em especial porque todos sabemos que o ramo Acidentes de Trabalho, muito trabalhado nas renovações, continua sob pressão de rentabilidade. Aproveito a oportunidade para desejar, a todos os parceiros de negócio, clientes, colegas de profissão e à fantástica equipa de colaboradores que me acompanham, uma excelente quadra natalícia e que 2021 seja um ano repleto de momentos felizes e, em especial, com saúde. Fiquem bem!

Autor: Vida Económica